一、客人打架斗殴处置程序
大堂副理
任何员工在酒店区域内发现客人打架斗殴，应立即通知大堂副理。
大堂副理立即通知酒店值班经理和当值安保主管并立即到达事件现场。
如果客人的打架斗殴是由于酗酒所致，告诉酒店员工不再提供酒水给打架的客人。
责成安全部员工在保护好自己的前提下，机智聪明的制止打架斗殴的双方。
耐心规劝打架斗殴双方尽量离开现场，因为他们的行为影响了酒店运作和其他客人。配合保安部将双方带到隐蔽地方进行解决纠纷，如保安部办公室。
如果事态严重，大堂副理和保安部无法控制局面，在总经理的授权下，应及时报警让警方来参与。
小心谨慎处理客人的打架斗殴事件，避免酒店的形象受到损害。
有关客人打架斗殴的问询，一律有酒店公关部来代表酒店做答复。
副理在交接班本上详细记录事件的全部经过，并出具事件报告至酒店管理层。
保安部
如双方不听劝阻，事态继续发展，场面难以控制，迅速报告公安机关，保安部做好戒备，保护酒店物品，保持现场原状以便警方勘查。
如有斗殴者乘车逃离，记下车牌号码、颜色、车型及人数特征。
协助警方勘查现场，收缴各种打斗工具。
如酒店有物品损坏，则要求赔偿。
做好调查报告，上报总经理。
餐饮部
餐厅内发生客人打架斗殴事件时，应第一时间汇报给当班经理。
通知安全部。
在安全部的协助下，将客人安排在比较隐蔽的地方（最好是单独的空间）通过内部协调等方式来解决。
汇报给餐饮部总监，并记录在案。
如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
房务部
马上通知楼层经理或房务部办公室及保安。
不要自作聪明地擅自为客人解决问题。
不要看热闹。
把发生的情况写在工作表上交班。(注意是否有物品损坏)
前厅部
果断、冷静和迅速地处理此事件。
大堂副理接到有客人醉酒的通知之后，应立即到达现场。
与餐厅服务员确认客人是否真的醉酒。
如客人真的醉酒，应礼貌建议客人不要再喝酒。
如客人是住店客，大堂副理应和当班安全部主管将客人送回房间。
如客人非住店客，大堂副理将通知当班安全部主管安排安全送客人出酒店。
格外关注严重醉酒的客人，不要把他们单独留在房间或公共区域。
通知房务部给客人房间送冰水和冰毛巾，用于客人醒酒。
如客人在酒店内呕吐，大堂副理应通知公共区域员工立即做彻底清洁。
通知并安排送餐部员工给客人房间送普通水果盘以示关注。
如果客人因醉酒深度昏迷，大堂副理应通知酒店值班经理决定是否把客人送往医院或者叫急救中心。
大堂副理事后将事件的全部经过记录在交接班本上备查。
保安部
接到报告，保安部主管迅速赶往现场。
在没有联系到其家人和朋友之前，将其带离公共区域到房间或无人区域。
派专人看守，直到其家人或朋友到来。
餐饮部
如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
如果该客人住在本饭店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在饭店时，也应交由保安部门陪同他离去。
如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。
事故处理结果应记录在工作日记上。
客房部
客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。
客房楼层上发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店安全部。
协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。
对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。
二、发生抢劫的处理程序
1、对控制人质的抢劫犯罪处理
当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。
报告经总经理，确定是否答应劫犯的要求。
控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。
报告公安机关与劫犯进行谈判。
专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。
如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪犯。
2、发生抢劫的主要措施
当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。
报告总经理。
控制现场，疏散周围的人员，以免造**员伤亡。
如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。
如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。
记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。
三、发生暴乱的处理程序
紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录暴乱的地点、人数、程序、伤亡等情况。
保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。
由保安部经理报告公安部门，等待援助。
保护重要客人及其他住店客人的人身安全。
